CriloCom met en place une démarche d’amélioration continue de la qualité de ses actions.
Cette démarche est réalisée à partir de l’analyse :

• Des questionnaires de satisfaction des apprenants
• Des questionnaires de satisfaction du client (commanditaire de l’action), voire du financeur s’il s’agit d’une personne morale différente du commanditaire

Les questionnaires de satisfaction recueillent le niveau de satisfaction des apprenants et de la structure cliente sur l’ensemble des aspects de l’action de formation (contenu, intervenant, pédagogie, conditions matérielles et logistiques, atteinte des objectifs etc.)
Les questionnaires de satisfaction font l’objet d’une analyse par CriloCom pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations, grâce à un suivi et la mise en place d’actions correctives.
Le responsable de CriloCom se porte garant du suivi réalisé en cas d’insatisfaction constatée dans les questionnaires, en mettant en place tous les moyens envisageables pour apporter la ou les réponse(s) adaptée(s), au regard des possibilités de l’organisme de formation et de la réglementation en vigueur, notamment celle relative au Référentiel National Qualité.

Recueil des appréciations formulées par les apprenants et le commanditaire
Lorsqu’une action se termine, plusieurs questionnaires de satisfaction « à chaud » sont adressés :

• À chaque apprenant par le formateur qui leur soumet le questionnaire en fin de formation. Les stagiaires remettent ensuite le questionnaire rempli au formateur.

À la structure cliente, un questionnaire de satisfaction client lui est envoyé après l’action par CriloCom, pour évaluer son taux de satisfaction.

• Douze semaines après la réalisation de l’action de formation, un questionnaire de satisfaction « à froid » est envoyé par courriel à chaque apprenant. Les apprenants transmettent en retour le questionnaire de satisfaction « à froid » renseigné à CriloCom.

Une procédure de relance est appliquée en cas d’absence de réponse aux questionnaires transmis par courriel : trois relances sont réalisées (J + une semaine, J + 12 jours, J + 15 jours).

Prise de contact avec la partie prenante insatisfaite
Lorsque l’insatisfaction formulée par une partie prenante – apprenant ou commanditaire – dépasse un seuil jugé critique par CriloCom (réponses au questionnaire de satisfaction à chaud apprenant : « pas du tout » ou « insuffisamment » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction client : « peu satisfaisant » ou « insatisfaisant » apparaissant sur un ou plusieurs items ; réponses au questionnaire de satisfaction « à froid » : absence de mise en pratique des connaissances acquises en raison du caractère inadapté de la formation, application concrète des connaissances « difficile » ou « trop difficile », absence d’impact de la formation), CriloCom prend contact avec cette partie prenante.
Un premier contact par courriel, qui mentionne l’objet de la démarche initiée par CriloCom, vise à fixer un rendez-vous téléphonique avec la partie prenante concernée.
Le rendez-vous téléphonique vise à préciser les causes et motifs ainsi que le sens et la portée de l’insatisfaction formulée et à identifier les adaptations envisageables dans le cas précis (hypothèse où plusieurs actions de formations sont prévues au sein de la même structure cliente).
Un compte rendu de l’échange téléphonique est transmis à l’apprenant concerné ainsi qu’à son chef de service et/ou au commanditaire de l’action de formation. Ce compte rendu enrichit les données du fichier « Amélioration qualité » de CriloCom.

Analyse des appréciations
Identification des sources et motifs d’insatisfaction
La phase d’analyse des appréciations opérée par CriloCom débute dès réception des questionnaires de satisfaction renseignés. CriloCom établit alors les indicateurs de résultats qui formalisent :

• Les données statistiques essentielles de l’action de formation :
  • nombre d’apprenants,
  • nombre d’abandons
• Le niveau de satisfaction des apprenants relativement à la préparation de la formation, son organisation, son déroulement, son contenu, son efficacité, la note générale attribuée à la formation ainsi que le taux de recommandation de celle-ci
• Les points forts de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants
• Les points faibles de la formation tels qu’ils sont librement décrits par les apprenants

Ces indicateurs de résultats sont transmis au commanditaire et rendus publics par leur intégration, au fil de l’eau, dans le catalogue de formations de CriloCom.
Parallèlement à l’établissement des indicateurs de résultats, CriloCom tient à jour un fichier « Amélioration continue » structuré selon quatre catégories :

• Amélioration de la satisfaction client
• Amélioration de l’action de formation
• Amélioration du formateur
• Amélioration handicap

Dans ce cadre, chaque motif d’insatisfaction est pris en considération et fait l’objet d’une analyse serrée par CriloCom.
Chacun de ces motifs constitue la matière première du process d’amélioration continue de notre organisme de formation.
Les documents constitutifs du fichier « Amélioration continue » qui inventorie et catégorise les insatisfactions formulées sont des documents internes à CriloCom qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.

Les informations recueillies dans les questionnaires de satisfaction et, le cas échéant, dans le compte rendu de l’entretien téléphonique avec la partie prenante concernée sont centralisées dans le fichier « Amélioration continue » à partir duquel CriloCom identifie les insatisfactions critiques et conçoit les actions correctives à mener.
À cette fin, CriloCom dresse un « Plan d’action d’amélioration continue » pour chacune des points mentionnés précédemment :

• Plan d’action d’amélioration continue de la satisfaction client
• Plan d’action d’amélioration continue des actions de formation
• Plan d’action d’amélioration continue du formateur
• Plan d’action d’amélioration continue handicap

Chaque action corrective menée par CriloCom est consignée dans la catégorie pertinente du « Plan d’action d’amélioration continue ». Ce « Plan d’action d’amélioration continue » prend la forme d’un dossier numérique interne dont les éléments sont datés et qui ne donnent pas lieu à publication ou transmission aux parties prenantes.